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Aplicaciones Informáticas de CRM

Aplicaciones Informáticas de CRM APLICACIONES INFORMATICAS DE CRM ConcursivCompiere Open taps CentraView XRMS Sugar CRM vTiger SplendidCRM Xtuple CiviCRM BIBLIOGRAFIA http://www.buscocrm.com/top-10-open-source-crm-systems.php http://www.informatica-hoy.com.ar/software-crm/Aplicaciones-practicas-de-CRM.php Los 10 Principales Sistemas CRM de Código Abierto www.buscocrm.com Los 10 Principales Sistemas CRM de Código Abierto LAS UTILIDADES Es muy probable que los sistemas de código abiertos puedan ser una buena opción para usted si estuviera utilizando el CRM social, debido a que puede añadir enlaces de datos a los canales de los medios sociales tan pronto como vayan apareciendo –y los podrá mezclar e igualar para adaptarse a sus clientes, en vez de esperar que un proveedor patentado se le acerque. Los Beneficios Por lo general son menos costosos, se modifican fácilmente si tiene un equipo ducho en informática sobre código abierto, y si no lo tiene, puede encontrar diseñadores que están dispuestos a hacerlo, y casi siempre a un costo menor que el de las aplicaciones comerciales o propietaria del CRM. Las Ventajas EL CRM de código abierto no es para todo el mundo, pero si su negocio, o su entidad no lucrativa tienen una necesidad imperiosa de probar el software antes de adquirirlo, o hacerle algunas modificaciones específicas para satisfacer algunos requerimientos inertes a la empresa, deben tenerse en cuenta los sistemas de software empresarial de código abierto. Categorias: Open Source CRM Software Etiquetas: open source Enlace: www.buscocrm.com/top-10-open-source-crm-systems.php Autor: Chris

Guía para la elaboración de un plan de marketing 150 palabras

Guía para la elaboración de un plan de marketing La totalidad de un sector económico, un mercado o un =9 segmento de mercado (plan de marketing sectorial).= 7 El plan de marketing para el sector del calzado español. = 10 Determinado el objeto del plan y antes de iniciar cualquier proceso =10 de Investigación, debemos delimitar claramentecuál es elámbito = 7 geográfico que se va a considerar (mundial, nacional, regional, etc.)=9 y elámbito temporal (anual o plurianual). Cuando consideremos un =7 horizonte temporal de un solo año estaremos elaborando un “plan=10 anual de marketing” y cuando consideremos un período su=8 perior (generalmente suele oscilar entre 3 y 5 años)=6 hablaremos de “plan estratégico de marketing”. Generalmente el=8 plan anual se basa en un plan estratégico previamente =9 elaborado. El plan de marketing debe partir de una =9 investigación exploratoria dirigida a analizar la situación =6 actual del objeto de análisis, tanto en lo que se refiere a aspectos =12 internos (análisis interno) como a aspectos de su entorno (análisis=9 externo). Para organizar correctamente este proceso de análisis.=8 En esta etapa debemos reflexionar sobre qué información es =9 Relevante para conocer la situación actual, evolución=7 en los últimos años y perspectivas de futuro del objeto=9 del plan de marketing.

EL PENSAMIENTO MARKETING EN EL SENO DE LA ORGANIZACIÓN

EL PENSAMIENTO MARKETING EN EL SENO DE LA ORGANIZACIÓN. ¿Cómo se cocina la implantación del pensamiento de marketing en el seno de una organización? Para que los responsables de Marketing y Finanzas, por ejemplo, hablen un mismo lenguaje en el que prime la orientación al cliente, no basta con una buena predisposición genérica. Es necesario, en primer lugar, que la formación de los directivos contenga la premisa de que todas las actividades de la empresa son, en mayor o menor medida, subsidiarias de la función Marketing1 . Pero esta interrelación funcional también hay que ponerla en papel, negro sobre blanco, y reflejarla de manera expresa en el organigrama o diseño funcional de la empresa. No es objeto de esta materia discutir la vigencia de los famosos organigramas, un esquema rígido de organización implantado por el ejército prusiano en el siglo XVIII. Hay razones para pensar que los organigramas tradicionales, muy fuertemente jerarquizados, no contribuyen a la convergencia de las unidades en un mismo patrón de creación de valor. Los departamentos tienden a convertirse más bien en zonas estancas y áreas para los juegos de poder, cuando no en reinos de taifas. Ya digo que este no es tema de este libro, pero, en lo que a nosotros nos interesa, tenemos que convenir que dicha organización jerárquica departamental no es un buen modelo para que el conjunto de la organización oriente su actividad hacia el cliente. “La empresa debe fomentar estructuras que faciliten la creación de un pensamiento colectivo orientado al cliente.” LA EMPRESA Y EL MERCADO ACTUAL Se define mercado como el conjunto de personas y organizaciones que participan de alguna forma en la compra y venta de bienes y servicios o en la utilización de los mismos. Aunque el curso pasado dedicamos una unidad a analizar sus características, conviene recordar a continuación algunas cuestiones sobre su clasificación: Imagen 4. Elaboración propia a. Según las características de los compradores: o Mercado de consumo: formado por compradores individuales o consumidores finales (personas físicas). Éstos buscan la satisfacción de sus necesidades de consumo inmediato (como el mercado de la alimentación), de consumo duradero (mercado de los electrodomésticos, coches...) o de servicios (bienes de naturaleza intangible, que no se pueden almacenar como hoteles, restaurantes, médicos, abogados...). o Mercados industriales: aquellos a los que acuden empresas u otras organizaciones para abastecerse de los bienes necesarios para desarrollar su actividad. Por ejemplo: los fabricantes de automóviles compran neumáticos, componentes mecánicos, materiales para las carrocerías, elementos electrónicos... b. Según el número de competidores: o Mercado de competencia perfecta: muchos compradores y vendedores que no tienen ningún poder para modificar los precios. o Mercado de competencia imperfecta: las empresas tienen en mayor o menor medida algún poder para modificar los precios. Los tipos son: monopolio (un vendedor), oligopolio (pocos vendedores) y competencia monopolística (muchos compradores y vendedores de productos diferenciados). c. Según su relación con la empresa: o Mercado actual (demanda total o global): es el formado por los compradores de hecho, por los clientes. o Mercado potencial (demanda potencial): es el que reúne a aquellas personas susceptibles de ser clientes de la empresa en el futuro próximo, a quienes la empresa debe informar de sus ofertas con objeto de captar su interés y convertirlos en compradores. o Mercado tendencial: nos indica la evolución del mercado global. Características del mercado actual: • Exceso de oferta de productos en el mercado. Las necesidades básicas ya están satisfechas y hay una fuerte competencia que deriva en una saturación de mensajes en la mente de los consumidores. • Cambio acelerado de las necesidades y los productos, que lleva a estos a un ciclo rápido de innovación-obsolescencia. • Revolución tecnológica y de las comunicaciones que ha cambiado radicalmente las posibilidades y las formas de comunicación de empresas y consumidores. Destacan el pago mediante tarjetas (sin dinero) y más recientemente la irrupción de Internet, las tiendas virtuales u on line, las redes sociales y los servicios gratuitos. • Desarrollo del sector servicios o terciario con respecto a la producción de bienes materiales (sectores industrial y agrario). • Internacionalización y concentración de empresas como parte del proceso de globalización o integración de la economía mundial gracias a la revolución de los transportes y las comunicaciones. • Cambios sociales: reducción del tamaño de los hogares, envejecimiento de la población, emigración, surgimiento de movimientos sociales y organizaciones de consumidores...

LA FUNCIÓN MARKETING EN LA ORGANIZACIÓN COCA COLA ESPAÑA

GRUPO 14 LA FUNCIÓN MARKETING EN LA ORGANIZACIÓN COCA COLA ESPAÑA La función Marketing en Coca Cola España representa un modelo sustancialmente distinto al que veías en la lectura anterior a propósito de Inditex y que se podía calificar como de “marketing sin departamento de marketing”. Coca Cola España, por el contrario, tiene una organización de grupo en la que las funciones de Marketing estratégico y operativo están perfectamente diferenciadas y atribuidas a sendos niveles jerárquicos. Ni que decir tiene que ambos modelos, tan dispares entre sí, son igualmente válidos, como lo demuestra el éxito de ambas corporaciones en sus respectivos mercados. Para conocer someramente este modelo no hace falta sino entrar en las páginas web de la organización1, cosa que yo he hecho por ti, resumiendo la sustancia de este modelo de Función Marketing. Trascripción literal de la página “Coca-Cola España (Compañía de Servicios de Bebidas Refrescantes S.L.), con sede en Madrid, es filial de The Coca-Cola Company, presente en nuestro país desde hace 50 años. Coca-Cola España se dedica a prestar servicios en materia de protección de marcas y preparación de planes de marketing y publicidad a las siete sociedades embotelladoras españolas, en todo lo relacionado con la fabricación, venta y distribución de bebidas. La gama de productos que se comercializan en España incluye bebidas muy variadas: refrescos carbonatados y no carbonatados, tés fríos, zumos, aguas, productos de nueva generación y bebidas para deportistas, y bebidas energéticas. Los embotelladores son empresas de capital 100% español, que adquieren el concentrado de las bebidas en The Coca-Cola Company, y preparan, envasa, venden y distribuyen las bebidas, comprometiéndose a cumplir estrictos niveles de calidad. La División Ibérica de Coca-Cola, compuesta por España y Portugal, es una de las más importantes del sistema internacional: ocupa el tercer lugar en volumen de ventas en Europa y el noveno del mundo.” Quiero llamar tu atención sobre unas líneas del primer párrafo: “Coca-Cola España se dedica a prestar servicios en materia de protección de marcas y preparación de planes de marketing y publicidad a las siete sociedades embotelladoras españolas,...” “Coca Cola se dedica tan sólo a lo verdaderamente importante: proteger y fortalecer la marca, ganar la batalla de la mente” 1 La visita a las páginas web aquí mencionadas se realizó el año 2007. En el momento de revisar este documento, octubre 2008, los dos sitios citados han cambiado su contenido y apariencia, pero los contenidos que aquí se reproducen siguen siendo plenamente válidos. pág. 1 CLASE EJECUTIVA 2008 © Ricardo H. Ontalba © Clase Ejecutiva, S.L. Todos los derechos reservados. De uso exclusivo para los alumnos de Clase Ejecutiva. Prohibida la reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita de Clase Ejecutiva. Autor: Ricardo H. Ontalba DCM-08-01666-01 Es decir, Coca Cola no se dedica a fabricar o embotellar. Eso lo hace cualquiera. Coca Cola se dedica tan sólo a lo verdaderamente importante: proteger y fortalecer la marca, ganar la batalla de la mente. Me remito a otra de las páginas de su web. www.conocecocacola.com Bucea en los apartados, Corporativa, Publicidad, España El éxito de Coca-Cola no es fruto de la casualidad ni de la suerte. Coca-Cola ha sido capaz de establecer con los consumidores un vínculo que muy pocas marcas han sido capaces de crear. Esa capacidad para conectar con los consumidores de distintas culturas y épocas, no sólo diciéndoles cosas sino escuchándoles y dialogando con ellos, es uno de los secretos de que sea la bebida preferida por miles de personas en España y en el mundo entero. En otras palabras, Coca Cola España (que es una organización pequeña, con unos pocos centenares de empleados, ¡una pyme!) se reserva las funciones estratégicas de Marketing y delega en los embotelladores la aplicación operativa de estos planes estratégicos. Por lo tanto, nos vamos a visitar la web de Casbega, (www.casbega.com) uno de esos siete embotelladores. Hasta hace poco este era su aspecto. pág. 2 CLASE EJECUTIVA 2008 © Ricardo H. Ontalba © Clase Ejecutiva, S.L. Todos los derechos reservados. De uso exclusivo para los alumnos de Clase Ejecutiva. Prohibida la reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita de Clase Ejecutiva. Autor: Ricardo H. Ontalba DCM-08-01666-01 En este caso sólo nos interesa el apartado 5 MERCADO, que ofrece una sintética exposición de las actuaciones de Marketing de Casbega que, como recordarás de los comentarios anteriores, están orientadas y supervisadas por Coca Cola España. pág. 3 CLASE EJECUTIVA 2008 © Ricardo H. Ontalba © Clase Ejecutiva, S.L. Todos los derechos reservados. De uso exclusivo para los alumnos de Clase Ejecutiva. Prohibida la reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita de Clase Ejecutiva. Las dos páginas que he reproducido arriba muestran con toda sencillez un mapa de cómo Casbega orienta su relación con el mercado: a) “Segmentación del Mercado” Casbega identifica segmentos de clientes diferentes por razón del tipo de productos que compran, volúmenes adquiridos, formas de distribución requeridas, o consumidores finales a los que atienden. b) “Herramientas” Es lo que en la jerga llamamos el “Mix de Marketing”, las variables con las que se puede jugar para alcanzar los objetivos deseados. Ya te puedes imaginar que detrás de cada uno de esos enunciados (Promociones, Máquinas “vending”, dispensadores,...) hay muchas acciones implantadas y muchas decisiones tácticas2 que ponen cara y ojos a las directrices estratégicas emanadas de la compañía. En resumen. Tras esta brevísima ojeada a la función Marketing en la organización Coca Cola reparamos en que la filial española se reserva las atribuciones estratégicas, las que tienen que ver con el desarrollo de la marca y las líneas maestras de futuro, mientras que delega en sus embotelladores regionales las aplicaciones de Marketing Operativo. DECISIONES DE PRECIOS El concepto de precio Es un concepto que puede tomar muchas formas y denominaciones, detalladas en la tabla 1.1. El precio puede ser considerado como el punto al que se iguala el valor monetario de un producto para el comprador con el valor de realizar la transacción para el vendedor. El precio para el comprador, es el valor que da a cambio de la utilidad que recibe. El precio como instrumento de marketing. Para los responsables del marketing de una organización, el precio tiene una gran importancia por estas razones: El precio es un instrumento a corto plazo Es un instrumento con el que se puede actuar, dentro de unos limites, con rapidez y flexibilidad. Es un poderoso instrumento competitivo Es el único instrumento que proporciona ingresos Los restantes instrumentos del marketing suponen un gasto. Además, el precio es un determinante directo de los beneficios. Tiene importantes repercusiones psicológicas sobre el consumidor o usuario El precio debe estar de acuerdo con el valor percibido por el consumidor. Si el precio es muy alto, el consumidor no estará dispuesto a comprar algo que, a su entender, tiene un valor menor. La sensibilidad al precio y en consecuencia, la importancia asignada al mismo por el consumidor no siempre es constante. Las reacciones del mercado varían ante alzas o bajas de los precios. Una elevación del precio puede ocasionar fuertes contracciones de la demanda, aunque a veces puede provocar el efecto contrario. Una disminución del precio, no siempre consigue estimular la demanda. Es la única información disponible en muchas decisiones de compra. El consumidor, a veces, no posee otra información del producto que su precio o no tiene capacidad para evaluar las características técnicas, composición o prestaciones del producto.

El Establecimiento Virtual

Lectura: El Establecimiento Virtual Es importante partir de la definición de Virtual “ es un adjetivo que, en su sentido original, hace referencia a aquello que tiene virtud para producir un efecto, pese a que no lo produce de presente”. En la actualidad esta definición, la asociamos directamente con la informática y la comunicación para referirse a “la realidad construida mediante sistemas o formatos digitales”. Un vez entendida la definición de virtual en la actualidad informática, nos queda saber que significa establecimiento “es aquel lugar en el cual se ejerce una actividad comercial, industrial o profesional”. Uniendo estas 2 definiciones, podemos establecer que el establecimiento virtual es un lugar dentro de la www ( World Wide Web) para ejercer una actividad comercial, industrial, o profesional. De esta definición, se desprende el término comercio electrónico o ecommerce “también conocido como comercio virtual, surgió con la evolución del internet, con el objetivo de complementar el proceso de ventas y eliminar intermediarios en la actividad de compraventa y ventas de mercaderías y de prestación de servicios, en aras de auxiliar en la globalización de la economía a través de la realización de asociaciones, negocios y disminución de limites geográficos. 1 disponible en http://definicion.de/virtual/#ixzz3UBCUFHJG.Acceso en:12/mar./2015 2 disponible en http://definicion.de/virtual/#ixzz3UBDONNCP.Acceso en:12/mar./2015 3 disponible en: http://www.definicion.com/general/establecimiento.php#ixzz3UBFIRbMG.Acceso en: 12/mar./2015 4 disponible en:www.panoramaofbrazillianlaw.com/index.php/BrLaw/article/…/30/30CARNEIRO, Rubia;GUIMARAES,Ana, El Establecimiento Virtual.P.366 El Marketing y sus dimensiones Se pueden distinguir “3 de ellas entendidas como res áreas diferenciadas dentro de la política de marketing de una empresa: Dimensión Filosófica.- hace referencia a la actitud, a la forma de actuar de la organización, “Si los consumidores no se les anima, no comprarán suficientes productos de la empresa. Por tanto,la organización debe llevar a cabo políticas agresivas de venta y promoción”. Se aplica a los bienes no buscados, en áreas no lucrativas(partidos políticos), cuando existe un exceso de producción. La clave para alcanzar los objetivos de las organizaciones consiste en identificar las necesidades y deseos del público objetivo y en ser más efectivo que los competidores a la hora de crear y ofrecer valor a sus mercados objetivos” Buscar las necesidades y satisfacerlas de forma rentable. Descansa en cuatro pilares: elección del mercado objetivo, conocimiento de las necesidades del cliente,marketing integrado y rentabilidad” Dimensión Estratégica.- Análisis de Mercado, del target, ventaja competitiva, decisiones a mediano – largo plazo, “Consiste en detectar las necesidades del consumidor/comprador.” El marketing estratégico es el procesos adoptado por una organización que tiene una orientación – mercado y cuyo objetivo consiste en un rendimiento económico más elevado que el del mercado, a través de una política continua de creación de productos y servicios que aportan a los usuarios un valor superior al de las ofertas de la competencia. El atractivo de un producto – mercado se mide en términos cuantitativos por la noción de mercado potencial y en términos dinámicos por la duración de su ciclo de vida. Todo ello bajo la premisa de la ventaja competitiva o capacidad de la empresa para atraer mejor que sus competidores la demanda de los compradores. Dimensión Operativa.- Acciones y decisiones sobre el Mercado, centrado en las 4p´s, decisiones a corto plazo fáciles de modificar”. Se refiere a las actividades de organización de estrategias de ventas y de comunicación para dar a conocer a los posibles compradores las particulares características de los productos ofrecidos, gestionando las decisiones y puesta en práctica del marketing mix. Estas dimensiones tienen este mismo orden lineal, pues parece lógico pensar que en primer lugar se deben establecer unos objetivos y unas líneas o pautas de actuación para posteriormente decidir y actuar. Además se establece una estrategia según el mercado en el que se quiere entrar y en función del mismo y de sus características, se deben tomar decisiones acerca del posicionamiento, ¿cómo satisfacer las necesidades del público objetivo? 0 ¿cómo se puede obtener una ventaja competitiva y mantenerla a lo largo del tiempo?. Finalmente se decide cómo llevar a cabo la estrategia mediante los instrumentos o herramientas que ofrece el Marketing operativo. CONCLUSIÓN Las dos primeras dimensiones (filosófica y estratégica) son áreas que los consumidores no perciben en un primer momento pues es la dimensión operativa la que tiene un carácter más funcional y observable, que se ve reflejada en aspectos como el propio producto, el precio, la promoción y la distribución o plaza, que son las conocidas como las 4p´s del Mix de Marketing, destacando que se añaden otras tres p´s adicionales en el caso de que el producto sea un servicio y no un bien; éstas serían las personas, los procesos y las evidencias físicas. 1 disponible en: http://www.startupcenter.es/formacion/marketing-1202-dimensiones-del-marketing. 2 disponible en:http://es.slideshare.net/rebesj/concepto-de-marketing-presentation 3 disponible en:http://html.rincondelvago.com/marketing-estrategico_1.html

LA INFLUENCIA DE PHOTOSHP EN EL MARKETING DIGITAL

LA INFLUENCIA DE PHOTOSHP EN EL MARKETING DIGITAL El Photoshop se volvió un componente esencial del Marketing a nivel visual y las marcas encuentran en él un eslabón clave que les permite mostrar a los clientes -actuales y potenciales- las bondades de sus productos y servicios y las ideas asociadas a ellos. Sin embargo, aplicado al cuerpo humano, este programa no siempre es bien recibido por la audiencia de los avisos. Y no son pocas las firmas a nivel internacional que sufrieron fuertes críticas por un mal que al día de hoy ya es moneda corriente: el famoso “abuso de Photoshop”. Retocar fotos con el ordenador es la práctica más habitual en el sector publicitario. En el artículo de investigación « El impacto de las modelos retocadas con el ordenador sobre la evaluación del producto y sobre la autoestima de las jóvenes », se analiza el impacto de los efectos de Photoshop sobre el acto de compra, así como el impacto que tiene para la autoestima de las jóvenes adolescentes. El estudio lleva a reflexionar sobre la ética en el sector del marketing y sobre las medidas a adoptar para invertir esta tendencia. Una influencia positiva en el momento de la compra Por, un lado ejerce una influencia positiva en la valoración del producto. « Modificar por ordenador las imágenes parece facilitar de manera significativa el acto de compra por el consumidor, con un evidente impacto para la rentabilidad del producto ». Los resultados del estudio demuestran que una foto retocada por ordenador aumenta la intención de compra y la predisposición a pagar más por el producto (llegando a casi un 20 % más cuando la foto de la modelo se ha retocado por ordenador). Se incrementa así el atractivo de los productos, lo que explica el uso continuado de estas técnicas en el sector del marketing y de la publicidad. Un peligro para las jóvenes Por otro lado este estudio demuestra que las imágenes retocadas por ordenador tienen un efecto negativo sobre visión que tienen las jóvenes de sí mismas. « El análisis revela que el uso de esta técnica parece afectar negativamente la imagen que las jóvenes tienen de sí mismas, imponiéndoles un ideal difícil de alcanzar y que conlleva considerables implicaciones para la sociedad ». Las jóvenes expuestas a fotos retocadas muestran menos satisfacción por su propia apariencia física, se sienten menos en confianza en sus relaciones sociales y tienen una autoestima más baja que a las que se les expuso una foto no retocada. Los consumidores sienten un deseo de corresponder a la imagen, ignorando a veces que se utilizan frecuentemente programas (tipo Photoshop) para retocar las fotos de los cuerpos de las modelos «El impacto de la representación de tales modelos sobre la satisfacción corporal y la autoestima de las jóvenes es preocupante porque 41 personas mueren de media cada día de anorexia o bulimia en Francia». ¿Qué medidas poner en práctica para invertir esta tendencia? Adilson Borges ha evaluado la posible eficacia de poner un mensaje de advertencia (tipo los utilizados para las referencias sanitarias) a través de la iniciativa de los poderes públicos para prevenir los efectos negativos de las fotos retocadas. Los resultados del estudio muestran que el uso de estos carteles (que se habían propuesto en Francia), no parece reducir los efectos negativos sobre la percepción de sí mismas. «Esto debería incitar a los organismos de la salud pública a encontrar otros mecanismos más eficaces para ayudar a las jóvenes a gestionar esta presión social para obtener la belleza « perfecta ». Los mecanismos imaginados por los responsables de la salud pública son ineficaces. « Futuros estudios en este sector deberían permitir poder identificar mensajes de advertencia que redujesen los efectos nefastos de los retoques para la autoestima de las jóvenes, sin tener que reducir los efectos positivos de sobre la imagen de un producto lo que atenuaría los problemas éticos de los responsables de marketing ». FINANCIEROS Son los desembolsos monetarios, la pérdida de descuentos o beneficios por el cambio de proveedor. Un ejemplo se corresponde con las tasas y cánones a desembolsar cuando cambiamos de entidad financiera. RELACIONALES Ruptura de las relaciones de confianza y afectuosas entre el cliente y la empresa o sus empleados. Pérdida de identificación con la marca y riesgo percibido con el cambio de proveedor. Un ejemplo lo encontramos con la incertidumbre sobre la calidad de los productos de un nuevo proveedor. Un ejemplo lo encontramos con la incertidumbre sobre la calidad de los productos de un nuevo proveedor. La relevancia del coste de cambio reside en el poder de mercado que otorga a las empresas, lo que les permite la fijación de un precio superior, obteniendo así un beneficio extraordinario. En Internet, los sitios pueden crear costes de cambio para promover las compras de repetición y favorecer la lealtad a la marca. Para ello pueden recurrir a sistemas tradicionales, como los que se emplean en los entornos físicos, o bien aprovechar otros sistemas exclusivos de internet. Un ejemplo de sistema tradicional lo encontramos en los programas de fidelización, como los promovidos por las compañías aéreas. Estos programas son una forma habitual de incentivar la lealtad y, de paso, generar costes de cambio. Así, el consumidor que opte por cambiar de proveedor deberá comenzar de nuevo a acumular puntos de vuelo. Sólo de esta forma podrá beneficiarse de las compensaciones que le ofrece la nueva compañía. Pero existen otras fuentes de costes de cambio que son exclusivas de Internet. Dadas las considerables diferencias que existen entre las interfaces de los sitios, el consumidor habituado a un sitio determinado se enfrentará a un coste de cambio cuando desee explorar o comprar en un nuevo sitio, ya que tendrá que invertir tiempo y esfuerzos en familiarizarse con la forma en la que se presenta la información. Del mismo modo, la personalización del sitio o del servicio que se proporciona también introduce costes de cambio. El consumidor que ha creado su lista de la compra, formada por los artículos que adquiere con mayor frecuencia en un establecimiento determinado, se enfrentará a costes de cambio cuando decida comprar en una tienda de la competencia. “Tipos de costes de cambio: - De procedimiento - Financieros - Relacionales” La elaboración de una lista de compra, que incorpore la relación completa de los artículos de compra frecuente en el hogar, facilita considerablemente las compras que se realicen en un establecimiento virtual del ramo. Pero ya que su elaboración lleva un tiempo considerable, se puede considerar que supone un coste de cambio. También las recomendaciones personalizadas, basadas en los patrones de navegación y compra en el establecimiento, crean costes de cambio. Costes de cambio debido a beneficios y status conseguidos en el tiempo. Un factor muy importante a tener en cuenta, es el status que se posee en una empresa, que permite al cliente recibir servicios y beneficios especiales como consecuencia de su fidelidad. Así, Palm por ejemplo (www.palm.com/), además de crear un único y diferenciado producto, incrementa los costes del cambio ofreciendo servicios exclusivos a sus clientes. Si una persona se registra en su servicio especial de e-mail, recibirá uno o dos e-mails cada semana con trucos, consejos, novedades y ofertas acordes al perfil del usuario. Si el cliente notifica que no tiene interés en recibir información sobre juegos y comunica que tiene un nivel de usuario avanzado, Palm se ceñirá a estas preferencias y tan sólo le remitirá comunicaciones que se ajusten a su perfil. Para cambiar a otra PDA, el usuario tendría que informar de nuevo de todo lo que le gusta y disgusta, suponiendo que incluso ese tema llegue a preocupar a esta nueva compañía. El cliente permanece fiel a Palm, porque ha realizado un esfuerzo de "darse a conocer" y Palm usa esa información para proveerle de un servicio personalizado. No puede dudarse de la importancia que tienen los costes de cambio en la retención de clientes y en la formación de relaciones estables y duraderas entre las partes. De esta forma, se está modificando el comportamiento de los clientes, dando lugar a un aumento de su lealtad, de sus intenciones de compra, de sus intenciones de permanecer en la compañía o a una disminución de la búsqueda de alternativas y de sus intenciones de cambiar de proveedor.